乐山12315巾帼群英谱：战“疫”，我们要一起加油！ 坐席白天接了400多个电话

　　中国消费者报报道（王能双 记者 刘铭）“投诉最多的疫一天，坐席白天接了400多个电话，乐山值班人员基本一夜无眠。巾帼加油”抗击疫情期间，群英四川省乐山市12315中心投诉举报咨询量暴增。谱战中心有这样一群“巾帼英雄”，疫舍小家为大家，乐山放弃休息，巾帼加油不畏艰险，群英正默默地奋战在防疫前沿，谱战耐心细致接听电话，疫回答各种问题，乐山纾解紧张情绪，巾帼加油维护消费者的群英合法权益。 　　曲比日地：这点委屈不算啥 　　22岁的谱战曲比日地是位彝族姑娘，家在凉山州美姑县，由于平时忙于工作，本打算趁过年好好和家人团聚，然而还未来得及出发，来势汹汹的新型冠状病毒感染的肺炎疫情席卷而来。疫情就是命令，她接到12315春节期间的值守安排后，毅然放弃了回家的打算。 　　1月26日，她交接完工作走出办公室已是深夜11点过。受疫情影响，此时街上早已空无一人。她在寒风中等了20多分钟才打到一辆出租车，这位平日坚强的彝族姑娘顿时双眼噙满了泪水。倒不是因为工作劳累，而是她突然想起在交接工作前的有人投诉“某地口罩涨价”，她接线时已明确告知已分流、转办到属地市场监管部门，调查处理需要时间。尽管她不停地解释处理流程，但对方依然要求她立即答复，随后开始对她进行指责。 　　想到这里，这位刚工作不久的彝族姑娘很是心酸，但她还是努力稳住自己的情绪，尽量不让眼泪掉下来，并在心里默默对自己说道：“加油！比起战斗在抗击疫情最前方的医护人员，消费者的误解也算不了什么。”回家路上，她仍在朋友圈发了一条温暖的话：“为国家尽绵薄之力的一天⋯⋯” 　　黄倩：12315也是我的家 　　黄倩，孩子刚1岁，丈夫是江西人，本打算过年带孩子回江西看望爷爷奶奶，接到通知后她临时取消了行程，让丈夫把孩子送到了乡下外公外婆家，继续投身“12315接线员”这个连接民心的平凡岗位。 　　2月4日，黄倩接到一位消费者投诉，在微信上购买了总价240元的口罩，发现质量很差，不仅薄而且包装上应标明的信息不清楚、不完整，要求商家退货时发生了争吵，情绪十分激动，要求市场监管部门予以处理。 　　由于微商交易基本都是朋友推荐购买，买家对卖家的真实情况不了解，且大多数没有办理相关的证照，没有固定的营业场所，甚至没有联系方式，处理这类投诉异常的麻烦。 　　黄倩耐心地听完消费者的诉求，一边安抚一边在心里快速地想着解决办法。如果能提供商家的地址和联系方式就好了。她引导消费者回忆购买时的细节，指导消费者通过朋友查找到了微商的联系方式和大概的住址。第二天，经辖区市场监管所调解，商家退还了口罩款，并将该批口罩进行了销毁处理。 　　“到了晚上睡觉时，孩子想妈妈了就打个视频电话，这几天小家伙还有点咳嗽，要哭闹一场才肯睡。”说起孩子黄倩一脸歉疚，这位乐观的妈妈却轻描淡写地说道，“疫情当前，12315是消费者的家，也是我的家，孩子在家有人带，我不担心。” 　　周伟仪：一盘饺子就算过年了 　　“偶尔有消费者不理解、情绪激动，会在投诉电话里报怨，我都能理解，在这个特殊的时期，群众获取信息的渠道很多，负面的情绪也有，我们受点委屈没关系，最重要的是做好消费者投诉举报信息的快速转办，按照局领导提出的针对疫情防控期间消费维权纠纷‘快调快处’的要求，及时消除群众的恐慌心理。”农历大年初三，接线员周伟仪红着眼眶迅速抬了抬头说道，然后又继续开始接线。 　　春节前已连续值了一个月夜班的周伟仪，原计划春节休息一天再上班，腊月二十九同事小徐感冒了，临时打电话找她帮忙，她立即接替了小徐的岗位，随后连续3天奋战接听了近700个电话。 　　“今年是有生以来印象最深的春节。”周伟仪说，“农历大年初一那天，一起值班的同事家属帮忙送来一盘饺子，就算过年了。”春节期间7天连轴转的接线工作已让她敖红了双眼。 　　在乐山市12315投诉举报中心工作已17年的周伟仪，接线经验最丰富，2015年她曾赴北京参加了总局主办的315晚会12315热线现场值守工作。此次每天面对接连不断的各类咨询投诉举，她不仅要平复消费者的焦虑情绪，还要指导新来的接线员解答、处理好各类疑难投诉。“看到乐山目前只有3例病例，工作再苦再累也值了，我们要一起加油，争取早日战胜疫情。”周伟仪勉励坐席的姐妹们。 　　疫情防控期间，乐山市消费者权益保护科全体工作人员全力以赴，指导12315投诉举报中心值守工作有序开展。据统计，1月23日至2月6日16时，全市共受理消费者投诉272件，举报260件，咨询1860件，共计2392件。责任编辑：24

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